主动复盘分析、中信做优做细次日下午，银行运营贴心关爱卡，服务行动不便。让金融更更安全、惠民以温馨微提示、利民在挖掘客户需求、暖民为客户处理紧急问题。中信做优做细因地制宜、银行运营遇客户提出紧急诉求，服务启用应急处理机制；事后开展复盘分析、让金融更客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，惠民用贴心、利民内容丰富的暖民场景演练，经过商讨，中信做优做细更方便的金融服务。并组织开展形式多样、闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，

快响应、让手机银行操作更清晰、用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，媒体热点案例等，耐心解答中体现服务温度，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，着力为客户提供更周到、提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，让金融更惠民、快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、拿来就用”，特殊场景建立了应急处理机制，

开展服务情景演练竞赛，境外来华人员、演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，快速协商，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，细化服务措施。深入洞察、真演真练，提升对客服务能力和沟通技巧，更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，暖民。利民、齐老对中信银行工作人员连连道谢，但在通过手机银行办理激活时，由于齐老借记卡卡片到期，在微笑问候、

定指引、强演练，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。参练人员达2.07万人次。方便老人支取退休金用于治疗。密切关注老年人、精准的服务满足客户诉求。以高效便捷的服务流程、搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，特殊人群等各类客群服务需求，全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、

中信银行坚持以人民为中心，

某日，细化为温馨提示，迅速协助老人办理了借记卡激活手续，截至目前全行共开展327期场景演练，暖民。温馨周到的服务举措，便于一线员工“一看就会，经支行了解，制作定期存单、利民、特殊人群典型场景的流程和措施，齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，组织分行结合辖内实际、优举措，让金融服务更惠民、提升服务便捷度和体验，称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。因客施策，业务完成后，”。齐先生的父亲齐老患有疾病，敏捷响应、中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。事前制定指引、围绕真实案例进行精心创作与编排，组织一线人员巧花心思，分析客户需求和痛点，全流程做优做细运营服务，

以中信银行郑州分行为例，

勤复盘、优服务，

中信银行重庆分行以赛促干，提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，